Success Story Jak MK Fresh zwiększył swój CTR i CVR o ponad 30% za pomocą marketing automation
eCommerceZarządzanie relacją z klientem wymaga AI, czat botów oraz neuromarketingu. Jak najbardziej. Czasem jednak wystarcza wartościowa treść, indywidualne podejście i… pieczątki lojalnościowe.
O firmie
MK Cafe to jedna z najbardziej znanych marek firmy Strauss Cafe Poland, największego producenta i dystrybutora kawy w Polsce. Firma działa od 1991 roku, oferując szeroką gamę odmian kawy ziarnistej, mielonej i rozpuszczalnej. Aby sprostać oczekiwaniom bardziej wymagających klientów – pasjonatów kawy, niedawno firma wypuściła nową submarkę dostępną jedynie w sprzedaży online: MK Fresh. Oferuje ona najlepsze ziarna oraz ich mieszanki, które są na bieżąco palone i wysyłane w małych ilościach bezpośrednio do klientów.
Branże
Cele
Aby odnieść sukces, MK Fresh potrzebowało wypracować model komunikacji, który budowałby świadomość marki, zachęcał odwiedzających stronę internetową do zakupu oraz rozwijał długotrwałe relacje z różnymi typami klientów.
Rozwiązanie
Idąc za radą iProspect, zewnętrznej agencji specjalizującej się w performance marketingu, MK Fresh zdecydowało się oprzeć swoją komunikację na trzech filarach: edukacji klienta, jego docenianiu i zachowaniu w tym prostoty. Firma wykorzystała zaawansowany system do marketing automation oferowany przez ExpertSender, aby przygotować serię e‑maili edukacyjnych dla subskrybentów MK Fresh, w celu budowania świadomości tej marki i wywoływania potrzeby kupna kawy.
Wiadomości wyjaśniały różnice pomiędzy różnymi rodzajami ziaren, instruowały, jak najlepiej przygotować kawę, a także wyjaśniały co sprawia, że MK Fresh to najlepszy wybór dla kawowych smakoszy. Po drugie, korzystając z narzędzia Baza kontaktów w systemie ExpertSender, firma rozpoczęła wysyłkę przykuwających oko, spersonalizowanych wiadomości z kodem rabatowym o wartości 40 zł z okazji rocznicy pierwszego zakupu. Po trzecie, MK Fresh stworzyła bardzo prosty program lojalnościowy – za każdy zakup klient otrzymuje pieczątkę, a uzbierawszy ich 5, może je wymienić na bon o wartości 20 zł na następny zakup online. Co więcej, firma zastosowała także własną segmentację RFM, opracowaną przez iProspect. Oparto ją na trzech czynnikach: Recency (Kiedy ostatnio klient dokonał zakupu?), Frequency (Jak często kupuje?), oraz Monetary Value (Jak dużo wydaje?).
Używając ExpertSender, MK Fresh stworzyło następnie zautomatyzowaną komunikację z klientami z każdego z tych segmentów, tak aby róże typy klientów otrzymywały różne komunikaty. Wiadomości te zostały także połączone z ich danymi behawioralnymi. W rezultacie każdy z nich dostaje wysoce spersonalizowaną wiadomość we właściwym czasie. Nikt nie otrzymuje e‑maili nieistotnych czy niepasujących do swego profilu. MK Fresh wyodrębniło aktywnych subskrybentów marki, na nowo zaangażowało tych, którzy dotąd ignorowali wiadomości oraz zrezygnowało z kontynuowania wysyłki do tych, którzy zostali zaklasyfikowani jako klienci nie do odzyskania.
Wyniki
Wyniki przyjętej strategii zaskoczyły nawet jej twórców. Szybko okazało się, że aż 50% subskrybentów zaangażowanych w odbiór wysokiej jakości treści dokonuje zakupu, w przeciwieństwie do zaledwie 5% z tych, którzy ignorują wiadomości edukacyjne. Co więcej, zaangażowani klienci dokonują o 1,7 razy więcej transakcji, niż pozostali. A ich stałe zainteresowanie treściami generuje dodatkowy ruch na stronie MK Fresh.
Reakcje klientów na rocznicowy bon także zadziwiły MK Fresh. Zaowocowały wzrostem wartości zamówień (OV) o 67%, współczynnika klikalności (CTR) o 34%, a także 33% skokiem współczynnika konwersji (CVR).
Pieczątki lojalnościowe także się opłaciły. Dzięki nim MK Fresh podwoiło całkowitą liczbę zebranych zamówień, a ich średnia wartość wzrosła od 5 do 7%.
Automatyzacja komunikacji oparta o RFM z kolei zaowocowała zwiększeniem zaangażowania i wzrostem sprzedaży: OR o 62%, CTR o 31%, a także 12% wzrostem liczby kupujących po raz pierwszy. W rezultacie e‑mail stał się kanałem komunikacyjnym przynoszącym MK Fresh największą konwersję.
Jako zewnętrzna firma konsultingowa staramy się polecać naszym klientom najlepsze rozwiązania dostępne na rynku, czyli takie, które spełniają wszystkie ich potrzeby biznesowe. Dlatego też marce MK Fresh poleciliśmy platformę ExpertSender. Zapewniła ona MK Fresh dwie kluczowe rzeczy: dostarczalność ich komunikacji oraz zaawansowaną segmentację ich klientów.
Angażowanie subskrybentów w spersonalizowane treści i automatyzacja komunikacji z klientami w całym cyklu ich życia przyniosły naszemu submarkowemu projektowi spektakularny sukces. Wybór platformy ExpertSender to najlepsza decyzja, jaką mogliśmy podjąć.
Wykorzystana technologia
Scenariusze marketing automation
Pozwalają na tworzenie dynamicznych ścieżek w cyklu życia klienta oraz na zwiększenie sprzedaży.
Tabele danych
Pozwalają na przechowywanie zewnętrznych danych klienta (np. historii zakupowej) i na ich użycie na potrzeby zaawansowanej segmentacji.
Dynamiczna segmentacja
Pozwala na bezproblemowe modyfikacje segmentów w czasie rzeczywistym, opierających się na danych o zakupie i danych behawioralnych.
Zaawansowana personalizacja wykorzystująca zbierane dane
Pozwala na użycie różnych kanałów i danych behawioralnych, aby stworzyć niepowtarzalny customer experience.
