Wszystko, co chcielibyście wiedzieć o cross-sellingu w e-commerce, ale baliście się zapytać

Jedną z najskuteczniejszych technik zwiększania sprzedaży w sklepach internetowych jest cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa. Z tego artykułu dowiesz się, czym dokładnie jest, na czym polega, jakie inne korzyści przynosi sklepom internetowym oraz jakie są najlepsze praktyki w zakresie korzystania z jej możliwości. Owocnej lektury!  

Co to jest cross-selling (sprzedaż krzyżowa)? 

Cross-selling (ang. sprzedaż krzyżowa) to technika sprzedaży, która polega na zachęceniu klienta do zakupu produktu, który jest powiązany z tym, który właśnie kupił lub zamierza kupić. Może to być popularny produkt pokrewny (np. skarpetki do butów do biegania, torba do laptopa, płyn do czyszczenia pralki) lub wymagane akcesorium, które nie jest dołączone do kupowanego produktu (np. karta pamięci do aparatu cyfrowego, ładowarka do iPhone’a, zapas tabletek do zmywarki). W sklepach internetowych sprzedaż krzyżowa realizowana jest zazwyczaj za pomocą sekcji „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” wyświetlanej na każdej stronie produktu. 

Bardzo często sprzedaż krzyżowa sugeruje użytkownikom produkty, które ci i tak by kupili – ale zrobiliby to gdzie indziej i w późniejszym czasie. 

Celem biznesowym stosowania tej techniki jest zwiększenie wartości koszyka przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji klienta – dowiedziawszy się o dodatkowych produktach może od razu je nabyć, oszczędzając czas i wysiłek. 

Powszechnie stosuje się poniższe trzy praktyki w celu zwiększania skuteczności sprzedaży krzyżowej: 

  • oferowanie powiązanych produktów w pakietach (np. karta pamięci, etui i szkło ochronne do smartfona, sól, nabłyszczacz i tabletki do zmywarki, gimbal i wodoszczelne etui do kamery GoPro), aby zaoszczędzić klientowi ich samodzielnego wyszukiwania;
  • oferowanie obniżonej ceny na produkty w pakiecie (jak wyżej), aby zachęcić do ich natychmiastowego zakupu;
  • pokazanie za pomocą zdjęć lub filmu, jak dodatkowe produkty współpracują z głównym produktem (np. korzystanie z gimbala, który jest niezbędny do pełnej stabilizacji obrazu nagrywanego przez kamerę sportową GoPro). 

Jaka jest różnica między sprzedażą krzyżową a sprzedażą dodatkową (upselling)? 

Sprzedaż krzyżowa czasem mylona jest ze sprzedażą dodatkową (upselling). Ta ostatnia wiąże się z zamianą kupowanego produktu na wyższą wersję (np. bardziej zaawansowany model smartfona danego producenta). Innymi słowy, upselling ma na celu przekonanie klienta do zakupu droższego produktu zamiast tańszego. 

Jeśli masz dylemat, co wybrać: cross-selling czy upselling, to odpowiedź jest prosta: obie te techniki jednocześnie. Umiejętne połączenie upsellingu i cross-sellingu w e-commerce zapewnia klientom maksymalną wartość, a jednocześnie pozwala zwiększyć wartość koszyka zakupowego bez generowania dodatkowego kosztu. 

Dlaczego warto stosować cross-selling w e-commerce? 

Sprzedaż krzyżowa przynosi sklepom internetowym szereg korzyści. Oto cztery najważniejsze:

1. Cross-selling w e-commerce poprawia sprzedaż i rentowność.  

Oferowanie popularnego pokrewnego produktu lub wymaganego akcesorium we właściwym czasie pozytywnie wpływa na sprzedaż. Zachęcasz swoich obecnych klientów, by wydali trochę więcej – i nie wymaga to dużego wysiłku z Twojej strony. Bez dodatkowych nakładów możesz zwiększyć wartość koszyka zakupowego.

2. Cross-selling w e-commerce buduje lojalność klientów.

Oferowanie dodatkowego produktu zwykle pomaga klientom rozwiązać problem – bardzo często jest to problem, którego jeszcze nie są świadomi (np. potrzebują chronić ekran tego nowego drogiego smartfona przed przypadkowymi zarysowaniami). Za każdym razem, gdy to robisz, wzmacniasz relacje z klientami, co na dłuższą metę pomaga Ci w ich utrzymaniu. 

3. Cross-selling w e-commerce pomaga promować produkty.  

Twoi klienci mogą nie być świadomi wszystkich produktów oferowanych przez Twoją markę lub sklep internetowy. Sprzedaż krzyżowa jest bardzo skutecznym sposobem promowania Twoich produktów przy bardzo niskich kosztach. Jednocześnie zachęca ona klientów do pozostania przy Twojej marce lub sklepie internetowym, ponieważ spełniłeś/-aś wszystkie ich wymagania i potrzeby, umożliwiając zrobienie kompletnych zakupów w jednym miejscu. 

4. Cross-selling w e-commerce obniża koszty sprzedaży. 

Pozyskanie klientów dla produktów kosztuje. Wykorzystanie ich zaangażowania i oferowanie im pokrewnego produktu lub wymaganego akcesorium w momencie, gdy są gotowi do finalizacji zakupu, pomoże Ci znacznie obniżyć koszty marketingu. 

Nie korzystasz jeszcze z cross-sellingu w swoim e-commersie?
Zapytaj naszego eksperta, jak skutecznie wdrożyć tę technikę!
Zapytaj eksperta

Jak wprowadzić cross-selling do marketing automation w e-commerce?

Aby umożliwić zwiększanie wartości koszyka zakupowego w swoim sklepie internetowym poprzez cross-selling, potrzebujesz platformy do marketing automation. Musi ona radzić sobie z segmentacją klientów w oparciu o dane behawioralne (przeglądane produkty, produkty dodane do koszyka, produkty rzeczywiście kupione) oraz z tworzeniem ścieżek zakupowych. Mówiąc prościej, Twoje narzędzie do automatyzacji marketingu musi być w stanie śledzić zachowanie klientów w Twoim sklepie oraz w odpowiednim momencie podpowiadać im dodatkowe, pasujące artykuły. Przyda Ci się także funkcja zautomatyzowanej wysyłki e-maili transakcyjnych i wiadomości pop-up, dzięki którym będziesz mógł/mogła zakomunikować możliwość dokonania dodatkowego, przydatnego zakupu także poza samym sklepem internetowym.

Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce dzięki cross-sellingowi?  

Oto pięć skutecznych technik sprzedaży krzyżowej, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż: 

1. Użyj segmentacji behawioralnej. 

Odwiedzający Twój sklep internetowy oraz klienci zachowują się w sposób, w którym można zauważyć pewne powtarzalne wzory. Pewne grupy produktów oglądają, a pewne ignorują, kupują przedmioty w pewnej cenie i czynią to w określonych dniach tygodnia czy godzinach. Pogrupuj klientów na podstawie m.in. przeglądanych produktów czy dokonanych zakupów, a następnie utwórz różne rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej dla różnych grup, aby oferować je w czasie rzeczywistym osobom, które faktycznie mogą zechcieć z nich skorzystać. 

2. Wyznacz ścieżki zakupowe swoich klientów. 

Zidentyfikuj najlepsze momenty, w których będziesz wyświetlać rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej. Możesz to robić, gdy klient dodaje produkt do koszyka lub gdy przechodzi do kasy, aby sfinalizować zakup. Możesz również dodać wiadomość o sprzedaży krzyżowej do e-maila z potwierdzeniem zamówienia lub do ankiety badającej satysfakcję z zakupu. Dostarczasz rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej we właściwym czasie, aby zwiększyć szanse, że klienci będą na nie reagować. 

3. Skoncentruj się bardziej na oferowaniu dodatków niż na koniecznych akcesoriach. 

Sugerowanie wymaganego akcesorium najprawdopodobniej przyniesie Ci dodatkową sprzedaż, wystrzegaj się jednak nadużywania tej metody. Niech będzie ona jedną z kilku, jakimi się posługujesz. Niektórych klientów może zirytować fakt, że zawsze muszą wydać trochę więcej niż pierwotnie planowali, aby faktycznie móc korzystać z oryginalnego produktu. Dlatego w cross-sellingu oferuj im także produkty, które mogą zwiększyć ich zadowolenie, ale nie są konieczne (np. głośniki do nowego telewizora). 

4. Użyj podejścia społecznościowego. 

W Internecie działa instynkt stadny – klientów interesują decyzje podejmowane przez… innych kupujących. Dlatego sekcja „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” na stronach produktów tak dobrze sprawdza się w sprzedaży krzyżowej. Upewnij się jednak, że korzystasz z algorytmu, który wykorzystuje zachowania związane z przeglądaniem i zakupami szerszej bazy klientów, aby móc oferować dynamiczne rekomendacje produktów. Będziesz zaskoczony/-a niekonwencjonalnymi kombinacjami produktów, które tworzą ludzie! 

5. Używaj progów wartości zamówienia 

Progi wartości zamówienia służą zachęcaniu klientów do nieco większych wydatków, tak, aby po osiągnięciu określonej wartości koszyka otrzymać określony rabat. Innymi słowy, klienci są zachęcani do zakupu dowolnego dodatkowego produktu, byle tylko osiągnąć próg wartości zamówienia, a tym samym zaoszczędzić na produkcie, który początkowo zamierzali kupić. 

Dobre praktyki dotyczące cross-sellingu w e-commerce 

Oto 5 kluczowych dobrych praktyk, które należy uwzględnić podczas projektowania strategii sprzedaży krzyżowej: 

1. Upewnij się, że Twoje sugestie produktów są trafne. 

Upewnij się, że nie sugerujesz przypadkowych przedmiotów. Jeśli klient kupuje smartfon, zasugeruj mu powiązane przedmioty (np. kartę pamięci, etui, szkło ochronne), a nie tylko jakąś inną przypadkową elektronikę (np. monitor). Upewnij się, że wszystko, co mu zaproponujesz uzupełnia oryginalny przedmiot i dodaje wartości do początkowego zakupu.  

2. Poznaj swoich klientów, zanim cokolwiek im zasugerujesz. 

Możesz ulepszyć swoje rekomendacje, opierając je na tym, co już wiesz o swoich klientach. Tutaj bezcenne są dane dotyczące zachowań i historii zakupów. Wykorzystaj wiedzę o oglądanych i zakupionych produktach, aby lepiej spersonalizować oferty sprzedaży krzyżowej (i wróć do wcześniejszego akapitu o segmentacji klientów). 

3. Nie narzucaj im swoich sugestii. 

Spraw, aby Twój cross-selling wyglądał naturalnie i wzbudzał zaufanie. Nie bądź natrętny, lecz przyjazny. Zwracaj się bezpośrednio do klientów (Cześć Jacku, potrzebujesz karty pamięci?) i korzystaj z podejścia społecznościowego (sekcja „Klienci, którzy kupili ten przedmiot, kupili również”). Podchodząc do klienta „na miękko” łatwiej osiągniesz swój cel. 

4. Nie frustruj ich, dając im zbyt wiele opcji. 

Osoby, które właśnie podjęły decyzję o zakupie tego czy innego produktu, nie chcą podejmować dalszych decyzji. Dlatego pamiętaj, aby nie skonfundować ich ani nie sfrustrować zbyt wieloma opcjami do wyboru – inaczej ryzykujesz, że w ogóle zrezygnują z zakupu. Wystarczy zaproponować im 2-3 produkty dodatkowe/uzupełniające.  

5. Nie sprzedawaj krzyżowo za więcej niż pierwotnie zamierzali wydać. 

Jeśli klient zdecydował się wydać określoną kwotę na określony produkt, prawdopodobnie nie zdecyduje się nagle wydać dwa razy więcej, kupując produkty uzupełniające. Tak więc ceny produktów w sprzedaży krzyżowej powinny być stosunkowo niskie w porównaniu z produktem oryginalnym. Niech nie zgubi Cię pazerność! 

Podsumowanie

Cross-selling to bardzo popularna i skuteczna technika zwiększania wartości sprzedaży w sklepach e-commerce. Jej umiejętne wykorzystywanie pozwoli Ci nie tylko na osiąganie większego zysku z e-handlu, ale także ułatwi budowę pozytywnego customer experience i lojalizację klientów.

Nie korzystasz jeszcze z cross-sellingu w swoim e-commersie?
Zapytaj naszego eksperta, jak skutecznie wdrożyć tę technikę.
Zapytaj eksperta
Napisał
Jarek Wasielewski
Digital Content Specialist w ExpertSender
Po godzinach: lokalny historyk. Fan kontrabasu.
 
 
 
Zobacz jak to działa
Przekonaj się, jak możesz zwiększyć zyski korzystając z platformy do multichannel marketing automation ExpertSender.
Zapytaj eksperta
Demo ExpertSender