RaportZakupy online w Polsce 2020

Wszystko, co chcielibyście wiedzieć o cross-sellingu w eCommerce, ale baliście się zapytać

Jedną z najskuteczniejszych technik zwiększania sprzedaży w sklepach internetowych jest cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa. Z tego artykułu dowiesz się, czym jest sprzedaż krzyżowa, jak działa, jakie korzyści przynosi sklepom internetowym oraz jakie są najlepsze praktyki. Miłej lektury! 

Co to jest cross-selling (sprzedaż krzyżowa)? 

Cross-selling (ang. sprzedaż krzyżowa) to technika sprzedaży, która służy przekonaniu klienta do zakupu produktu, który jest powiązany z tym, który już kupił. Może to być popularny produkt pokrewny (np. skarpetki do butów do biegania) lub wymagane akcesorium, które nie jest dołączone do kupowanego produktu (np. karta pamięci do aparatu cyfrowego). W sklepach internetowych sprzedaż krzyżowa realizowana jest zazwyczaj za pomocą sekcji „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” wyświetlanej na każdej stronie produktu. 

Bardzo często sprzedaż krzyżowa sugeruje użytkownikom produkty, które i tak by kupili – ale zrobiliby to gdzie indziej i w późniejszym czasie. 

Celem biznesowym tej techniki jest zwiększenie wartości zamówienia przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji klientów, ponieważ mogli oni nie wiedzieć o dodatkowych produktach. 

Poniższe trzy praktyki są powszechnie stosowane w celu zwiększania skuteczności sprzedaży krzyżowej: 

  • Oferowanie powiązanych produktów w pakietach (np. karta pamięci, etui i szkło ochronne do smartfona), aby zaoszczędzić klientowi ich wyszukiwania. 
  • Oferowanie obniżonej ceny na produkty w pakiecie, aby zachęcić do ich natychmiastowego zakupu. 
  • Pokazanie, jak dodatkowe produkty współpracują z głównym produktem (np. film przedstawiający korzystanie z gimbala, który jest niezbędny do płynnego działania kamery sportowej GoPro). 

Jaka jest różnica między sprzedażą krzyżową a sprzedażą dodatkową (upselling)? 

Sprzedaż krzyżową łatwo można pomylić ze sprzedażą dodatkową (upselling). Ta ostatnia typowo wiąże się z zamianą na wyższą wersję kupowanego produktu (np. bardziej zaawansowany model smartfona danego producenta). Innymi słowy, upselling ma na celu przekonanie klientów do zakupu droższego produktu zamiast tańszego. 

Połączenie upsellingu i cross-sellingu zapewnia klientom maksymalną wartość, jednocześnie zwiększając przychody sklepu internetowego bez dodatkowych kosztów marketingowych. 

Dlaczego warto stosować cross-selling? 

Sprzedaż krzyżowa przynosi sklepom internetowym szereg korzyści. Oto cztery najważniejsze:

1. Sprzedaż krzyżowa poprawia sprzedaż i rentowność. 

Oferowanie popularnego pokrewnego produktu lub wymaganego akcesorium we właściwym czasie pozytywnie wpływa na sprzedaż. Zachęcasz swoich obecnych klientów, by wydali trochę więcej – i nie wymaga to dużego wysiłku z Twojej strony. 

2. Cross-selling buduje lojalność klientów. 

Oferowanie dodatkowego produktu zwykle pomaga klientom rozwiązać problem – bardzo często jest to problem, którego jeszcze nie są świadomi (np. potrzebują chronić ekran tego nowego drogiego smartfona przed przypadkowymi zarysowaniami). Za każdym razem, gdy to robisz, wzmacniasz relacje z klientami, co na dłuższą metę pomaga Ci w ich utrzymaniu. 

3. Cross-selling pomaga promować produkty 

Twoi klienci mogą nie być świadomi różnych produktów oferowanych przez Twoją markę lub sklep internetowy. Sprzedaż krzyżowa jest bardzo skutecznym sposobem promowania Twoich produktów przy bardzo niskich kosztach. Jednocześnie zachęca ona klientów do pozostania przy Twojej marce lub sklepie internetowym, ponieważ spełniłeś/-aś wszystkie ich wymagania i potrzeby, umożliwiając zrobienie kompletnych zakupów w jednym miejscu. 

4. Cross-selling obniża koszty sprzedaży. 

Przyciąganie klientów do produktów kosztuje, więc wykorzystanie ich istniejącego zaangażowania i oferowanie im pokrewnego produktu lub wymaganego akcesorium w momencie płatności pomoże Ci znacznie obniżyć koszty marketingu. 

Jak zwiększyć sprzedaż online dzięki sprzedaży krzyżowej? 

Oto pięć skutecznych technik sprzedaży krzyżowej, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż: 

1. Użyj segmentacji behawioralnej. 

Ludzie odwiedzający Twoją witrynę oraz jej klienci zachowują się w sposób, który można ująć w przewidywalne wzory. Pogrupuj ich na podstawie przeglądanych produktów i dokonanych zakupów. Następnie utwórz różne rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej dla różnych grup, aby oferować je w czasie rzeczywistym. 

2. Wyznacz ścieżki zakupowe swoich klientów. 

Zidentyfikuj najlepsze momenty, w którzy będziesz wyświetlać rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej. Możesz to robić, gdy klient dodaje produkt do koszyka lub przechodzi do kasy. Możesz również dodać wiadomość o sprzedaży krzyżowej do e-maila z potwierdzeniem zamówienia lub do ankiety badającej satysfakcję z zakupu. Upewnij się jednak, że dostarczasz rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej we właściwym czasie, aby zwiększyć szanse, że klienci będą na nie reagować. 

3. Skoncentruj się bardziej na oferowaniu dodatków niż na koniecznych akcesoriach. 

Pewnie, sugerowanie wymaganego akcesorium najprawdopodobniej przyniesie Ci dodatkową sprzedaż, ale nie powinieneś/-aś nadużywać tej metody. Niektórych klientów może zirytować fakt, że zawsze muszą wydać trochę więcej niż planowali, aby faktycznie móc korzystać z oryginalnego produktu. Dlatego oferuj im produkty, które mogą zwiększyć ich zadowolenie, ale nie są konieczne (np. głośniki do nowego telewizora). 

4. Użyj podejścia społecznościowego. 

Klientów interesują decyzje podejmowane przez innych kupujących. Dlatego sekcja „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” na stronach produktów tak dobrze sprawdza się w zwiększaniu sprzedaży krzyżowej. Upewnij się jednak, że korzystasz z algorytmu, który wykorzystuje zachowania związane z przeglądaniem i zakupami szerszej bazy klientów, aby móc oferować dynamiczne rekomendacje produktów. Będziesz zaskoczony/-a niekonwencjonalnymi kombinacjami produktów, które tworzą ludzie! 

5. Używaj progów wartości zamówienia 

Progi wartości zamówienia służą zachęcaniu klientów do nieco większych wydatków, tak, aby po osiągnięciu określonej wartości otrzymać określony rabat. Innymi słowy, mogą kupić dowolny dodatkowy produkt, byle tylko osiągnąć próg wartości zamówienia, a tym samym zaoszczędzić na produkcie, który początkowo zamierzali kupić. 

Dobre praktyki dotyczące sprzedaży krzyżowej 

Oto 5 kluczowych dobrych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas projektowania strategii sprzedaży krzyżowej: 

1. Upewnij się, że Twoje sugestie są trafne. 

Upewnij się, że nie sugerujesz przypadkowych przedmiotów. Jeśli klient kupuje smartfon, warto zasugerować powiązane przedmioty (np. kartę pamięci, etui, szkło ochronne), a nie tylko jakąś inną przypadkową elektronikę (np. monitor). Upewnij się, że wszystko, co im zaproponujesz, uzupełnia oryginalny przedmiot i dodaje wartości do początkowego zakupu. 

2. Poznaj swoich klientów, zanim cokolwiek im zasugerujesz. 

Możesz ulepszyć swoje rekomendacje, opierając je na tym, co już wiesz o swoich klientach. Tutaj bezcenne są dane dotyczące zachowań i historii zakupów. Czy wiesz, co kupili lub przeglądali? Wykorzystaj tę wiedzę, aby bardziej spersonalizować swoje oferty sprzedaży krzyżowej (i wróć do wcześniejszego akapitu o segmentacji klientów). 

3. Nie narzucaj im swoich sugestii. 

Spraw, aby Twój cross-selling wyglądał naturalnie i wzbudził zaufanie. Zwracaj się bezpośrednio do klientów (Cześć, Jacku, potrzebujesz karty pamięci?) i korzystaj z podejścia społecznościowego (sekcja „Klienci, którzy kupili ten przedmiot, kupili również”). 

4. Nie frustruj ich, dając im zbyt wiele opcji. 

Osoby, które właśnie podjęły decyzję o zakupie tego czy innego przedmiotu, nie chcą podejmować dalszych decyzji. Dlatego pamiętaj, aby nie skonfundować ich ani nie sfrustrować zbyt wieloma opcjami do wyboru – inaczej ryzykujesz, że w ogóle zrezygnują z zakupu. Wystarczy zaproponować im 2-3 produkty. 

5. Nie sprzedawaj krzyżowo za więcej niż pierwotnie zamierzali wydać. 

Jeśli zdecydowali się wydać określoną kwotę na określony produkt, prawdopodobnie nie zdecydują się nagle wydać dwa razy więcej. Tak więc ceny produktów w sprzedaży krzyżowej powinny być stosunkowo niskie w porównaniu z produktem oryginalnym. Niech nie zgubi Cię pazerność! 


Jeśli nie korzystasz jeszcze ze sprzedaży krzyżowej w swoim sklepie internetowym, mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu zaczniesz. 

A jeśli już korzystasz, to chciałbym wiedzieć, jakie inne strategie sprzedaży krzyżowej stosujesz? Jak wpłynęły one na lojalność Twoich klientów? Odpowiedz w sekcji komentarzy poniżej. 

Napisał
Jarek Wasielewski
Digital Content Specialist w ExpertSender
Po godzinach: lokalny historyk. Fan kontrabasu.
 
 
 
Zobacz jak to działa
Przekonaj się, jak możesz zwiększyć zyski korzystając z platformy do multichannel marketing automation ExpertSender.
Zamów demo
Demo ExpertSender